Digitalizarea serviciilor publice – exemple de bune practici

Digitalizarea serviciilor publice reprezintă, în secolul XXI, principala reformă pe care țările dezvoltate o aduc interacțiunii dintre stat și cetățeni, în aproape toate formele ei și indiferent de ce domeniu aparțin acestea. Dacă în anii 90 calculatoarele erau un obiect la care cei mai mulți dintre noi doar visau, iar puținele funcții pe care acestea putea să le ofere erau valorificate doar în cele mai avansate domenii, astăzi ne putem bucura de oportunitățile pe care digitalizarea, automatizarea și inteligența artificială le creează, în diverse domenii ale vieții noastre.

Conform Institutului Național de Statistică, în anul 2020, 78,2% dintre gospodăriile din România aveau acces la rețeaua de internet de acasă, în creștere faṭă de anul 2019 cu 2,5 puncte procentuale, 60,9% dintre acestea concentrându-se în mediul urban. Cu alte cuvinte, peste trei sferturi din populația României are astăzi acces la internet, indiferent dacă vorbim de mediul rural sau de cel urban, populație care ar putea avea beneficii semnificative odată cu trecerea în online a unora dintre serviciile oferite de statul român și a interacțiunilor cu acesta.

Din păcate, statisticile nu sunt la fel de generoase și cu procentul alfabetizării digitale sau al persoanelor din administrație care au avut parte de specializări în acest domeniu la locul de muncă sau aiurea, fapt care ar putea îngreuna orice proces de digitalizare. Provocările pot fi însă depășite cu succes dacă sunt abordate metodic, coerent și fără întârzieri suplimentare.

Se vorbește de digitalizarea serviciilor publice ca având mai multe stadii succesive și probleme asociate, de la apariția primelor site-uri web și a primelor metode de comunicare online cu instituțiile publice și până la situațiile privind securitatea datelor și debirocratizarea completă a serviciilor statului, pentru a deveni mai eficiente și a profita la maxim de tehnologia digitală existentă.

Experiența vizitei în Estonia, țara cu cea mai digitalizată administrație din lume

Pentru mine, atât personal, cât și profesional, schimbul de experiențe din Estonia a reprezentat un pas important în a înțelege nu doar cât de utilă și importantă este digitalizarea, ci și cum ar putea fi implementată și care sunt resursele necesare, provocările aferente și câteva dintre soluțiile prin care ei au reușit să le depășească.

Estonia este recunoscută la nivel global ca fiind cea mai digitalizată țară din lume, cu o rată a digitalizării interacțiunilor dintre stat și cetățean de 99%, o țară în care singurele interacțiuni nedigitalizate cu reprezentanți ai statului, pe care le au cetățenii, sunt la momentul căsătoriei sau al divorțului toate acestea fiind datorate unui proces de digitalizare dezvoltat în ultimii 20 de ani.

Din punct de vedere statistic, 98% din cetățenii estonieni posedă un card de identitate în baza căruia pot accesa 99% dintre serviciile puse la dispoziție de către stat, ca de exemplu votul online. Cu alte cuvinte, pentru eliberarea oricărui document necesar cetățenilor de la statul estonian, aceștia folosesc metoda solicitărilor online sau chiar se rezumă la a își dă acordul ca instituțiile publice să colaboreze și să acceseze informațiile sale unele din arhivele celorlalte, fără a mai fi nevoit să plimbe vreo hârtie dintr-o parte în alta.

Diversele tipuri de date ce pot circula în rețeaua de baze de date ale statului pot fi stocate în doar una dintre acestea, de către una dintre agențiile responsabile spre exemplu de datele personale ale cetățenilor, terenuri, taxe sau impozite și pot fi accesate de către alte agenții numai cu acordul cetățeanului și al instituției care deține informațiile.

Fiecare instituție în parte are o bază de date proprie, creată în funcție de interacțiunile pe care aceasta le-a avut cu anumiți cetățeni, cum ar fi spre exemplu spitalele, însă accesează o interfață pentru a comunica și cu rețeaua de baze de date națională, adică X-Road. Mai mult decât atât, sistemul digital al Estoniei se extinde tot mai mult și către colaborarea cu alte state cum ar fi Finlanda, Portugalia sau Croația, în special pentru interoperabilitatea rețetelor de medicamente primite de cetățeni din oricare dintre aceste state. Spre exemplu, o rețetă de medicamente primită de un estonian este valabilă și la o farmacie din Portugalia, dacă estonianul se află pe teritoriul acesteia.

Contrar așteptărilor, interacțiunea cu serviciile digitale nu este deloc dificilă. Fiecare persoană deține un ID card digital și chiar un mobile-ID cu aceleași funcții și mai ușor de folosit (aici mai multe informații despre acest instrument)

În virtutea experienței foarte prietenoase oferită utilizatorului, odată accesată aplicația sau site-ul platformei naționale de servicii, cetățeanul poate accesa foarte facil direct tipul de serviciu de care are nevoie, fără a înota prin nenumărate site-uri ale diverselor instituții care furniează serviciile respective.

De asemenea, ultimele avansuri în acest domeniu face ca această interfață să fie bazată pe nevoile probabile ale utilizatorului, astfel statul venind în întâmpinarea cetățenilor cu ce servicii ar putea să îi fie necesare. Spre exemplu, dacă este înregistrată nașterea unui copil, apar o serie de opțiuni evidențiate utilizatorului, precum transmiterea contului în care să fie primită alocația, informații utile specifice evenimentului, opțiuni legate de concediul maternal/paternal, creșe disponibile în apropiere și alte noi opțiuni odată cu creșterea copilului.

Una dintre măsurile ce asigura un nivel ridicat de încredere în portal este și o secțiune în care cetățeanul poate vedea ce entități (publice sau private) i-au accesat datele și astfel poate sesiza autoritatea competentă dacă există suspiciunea sau siguranța că vreuna dintre entități a făcut-o în mod abuziv, fără acordul său. Singurele instituții ce sunt abilitate prin lege sa folosească datele fără a solicita aprobarea cetățeanului sunt instituțiile mandatate să asigure ordinea și securitatea națională.

Pentru că robustețea securității datelor și sistemelor este una dintre principalele condiții de funcționare, din care survine și nivelul de încredere pe care îl au cetățenii în acest tip de interacțiune cu statul, autoritățile estoniene au asigurat existența unei „ambasade digitale”, în afara țării, o arhivă uriașă în care se face back-up regulat la întreaga rețea națională. Datele astfel stocate în această “ambasadă digitală” din

Luxemburg pot fi accesate în siguranță chiar și atunci când apar posibile probleme cu rețeaua și bazele de date din Estonia.

Dacă vorbim de utilitatea și eficiența sistemului, trebuie precizat faptul că anual, prin îmbunătățirea proceselor birocratice, acesta salvează aproape 2% din PIB, echivalentul procentului direcționat în Estonia, la fel ca în cazul României, către domeniul apărării. Mai mult decât atât, fiecare cetățean economisește timp cu fiecare document necesar pe care și-l eliberează online, în loc să se deplaseze la un ghișeu, salvând anual, la nivel de țară aproximativ 1345 ani de muncă, adunați la nivelul tuturor cetățenilor.